Kosten senken - Kunden binden

e-Praxis - Sonderheft e-commerce magazin Januar

Eingehende Betreuung sowie termingerechte und zuverlässige Belieferung sind die Maximen des Traditionsunternehmens Karl Gröner. Nachdem der Webauftritt durch eine E-Business-Plattform ersetzt worden war, wurden Kunden komfortabler bedient und Mitarbeiter signifikant entlastet.

Seit Jahren gehört die Karl Gröner GmbH zu den bedeutendsten Distributoren von Werbetextilien auf dem deutschen Markt. Das mittelständische Familienunternehmen, das bundesweit agiert, zählt zu seinen klassischen Kunden Werbetechniker, Siebdrucker, Textildrucker und Messebauer sowie den Einzelhandel, der mit Display- und Deko- Systemen beliefert wird. Im Jahr 2002 wurde mit 120 Mitarbeitern ein Umsatz von 20 Millionen Euro erwirtschaftet. Wie viele mittelständische Unternehmen hatte auch die Karl Gröner GmbH frühzeitig erkannt, dass das Internet als zusätzlicher Kommunikationskanal nicht nur die operativen Kosten in den Bereichen Marketing und Vertrieb senken kann, sondern auch die Betreuung ihrer Kunden unterstützen würde. Bereits 1998 wurde eine erste Website zunächst als reine Informationsplattform implementiert. "Mit unserem ersten Webauftritt hatten wir zwar einen Schritt in die richtige Richtung unternommen, mussten jedoch bald feststellen, dass wir von unserem Ziel der umfassenden Information unserer Kunden sowie der effizienten Gestaltung der internen und externen Geschäftsprozesse noch ein ganzes Stück entfernt waren", erklärt Geschäftsführer Bernd Gröner. Der erste Ansatz wurde dem hohen Kundenorientierungsgrad nur bedingt gerecht. So konnte weder die Komplexität des Produktsortiments von über 40.000 Artikeln transparent und aktuell dargestellt werden, noch bildete die Seite die Geschäftsprozesse, Serviceleistungen und Promotion-Aktivitäten des Unternehmens ab. Der Gröner- Shop, der aktuelle Aktionsangebote vielen Interessenten verfügbarmachen sollte, entwickelte sich nicht zufrieden stellend: Wegen fehlender Direktbestellmöglichkeiten, selten aktualisierter oder ungenau dargestellter Angebote blieb die Resonanz gering. Auch die Pflege der Website erwies sich als zu aufwendig. Die Entlastung von Mitarbeitern und Kosteneinsparungen ließen sich auf diese Weise nicht realisieren: Einerseits wurden Prozesse nicht oder nur ansatzweise abgebildet, andererseits verhinderte der zu geringe Automatisierungsgrad Effizienzgewinne. "Der neue Webauftritt musste unseren Kunden und Mitarbeitern einen echten Mehrwert bieten. Daher standen Anwenderfreundlichkeit und Flexibilität der Lösung für uns im Vordergrund", so Bernd Gröner. "Technisch gesehen benötigten wir vor allem eine leistungsfähige, offene Plattform mit modularem Aufbau und konstant erweiterbaren, individuellen Funktionalitäten. Erfolgsentscheidend war jedoch die Wahl des Realisierungspartners. Hier konnten wir uns keine Experimente leisten", führt Gröner weiter aus. "Bei der Auswahl orientierten wir uns an bereits implementierten und reibungslos funktionierenden Lösungen sowie an Empfehlungen bestehender Kunden und fanden so in der Firma IconParc aus München den geeigneten Partner." Die Implementierungszeit der E-Business- Plattform belief sich auf lediglich vier Monate. Ein Lastenheft beschrieb sämtliche Anforderungen im Überblick und diente als Basis der im Vorfeld der Umsetzung erarbeiteten Spezifikation. Darin wurden beispielsweise die Verzahnung der Unternehmensprozesse, die individuellen Funktionalitäten der Plattform sowie die Infrastruktur-Integration im Detail festgelegt. Hinzu kam die genaue Definition der Umsetzungsphasen und Zuständigkeiten. "Gerade die Festlegung von "Meilensteinen", also die sinnvolle Definition einzelner, in sich abgeschlossener Projektabschnitte, ist für unsere Arbeitsweise entscheidend. So können unsere Kunden Fortschritte bei der inhaltlichen Umsetzung jederzeit nachvollziehen; wünschenswerte Abweichungen von der Spezifikation lassen sich noch während des Projektverlaufs klären und direkt berücksichtigen. Diese offene und enge Zusammenarbeit sichert unserem Kunden am Ende die Lösung, die anfangs vereinbart wurde", erläutert Roland Brückner, Projektleiter bei IconParc. Anfang Januar 2003 ging der neue Webauftritt online. Die E-Business- Plattform integriert einen Webshop, ein Content-Management-System und eine Katalogverwaltung, die die Einbindung unterschiedlicher, auf den jeweiligen Geschäftsbereich abgestimmter Katalogtypen unterstützt. Jeder der Geschäftsbereiche wird durch eine eigene, farblich angepasste VirtualSite repräsentiert (zum Beispiel http://textil. groener.de). Auf das breitgefächerte Produktsortiment kann der Kunde unterschiedlich zugreifen: Artikel lassen sich zum einen über die Navigation, zum anderen via Schnellsuchfunktion oder auch über redaktionell platzierte Angebots-Teaser ausfindig machen. Der Einkauf erfolgt über Produktdetailoder Aktionsseiten sowie mithilfe der Funktion "freie Bestellung", bei registrierten Benutzern auch über die automatisch geführte, online verfügbare Bestellhistorie. Bei größeren Abnahmemengen lassen sich darüber hinaus individuelle Angebote anfordern. Durch die Integration des Warenwirtschaftssystems Century-Line der H&S Software-Systeme GmbH erhalten registrierte Kunden auch online ihre spezifischen Preiskonditionen sowie jederzeit aktuelle Lieferzeitangaben. Von der Bestellprozessoptimierung profitieren neben externen Nutzern auch die Mitarbeiter, die weniger mit täglichen Routineabläufen belastet werden und sich daher intensiver um ihre Kunden kümmern können. Seit der Live-Schaltung im Januar 2003 haben sich mehr als 1.100 Kunden registriert. Bis Mitte des Jahres werden bei heutiger Registrierungslage etwa 30 Prozent der aktiven Kunden zu Nutzern der Gröner-E-Business-Plattform werden. Ein wesentlicher Teil der Bestellund Lieferprozessabwicklung erfolgt inzwischen über das Internet. Aufgrund der nahtlosen Anbindung des Warenwirtschaftssystems konnte die Auftragserfassung und -abwicklung automatisiert und damit die Fehlerquote bei der Auftragsbearbeitung deutlich reduziert werden, was sofort zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt. Auch die Marketing-Mitarbeiter der Karl Gröner GmbH sind zufrieden: "Mit dem neuen System sind unserer Kreativität jetzt kaum Grenzen gesetzt. Wir können komplexe Inhalte und personalisierte Aktionen einfach erstellen und flexibel abbilden " unabhängig davon, ob es sich um Produktinformationen, Veranstaltungshinweise, Verkaufsaktionen, Rückkaufprogramme oder andere Specials handelt", erläutert Heike Lienhart, Web- Redakteurin bei Gröner. Die neue Lösung wird nicht nur bei Mitarbeitern, sondern gerade auch bei Kunden und Interessenten in hohem Maße akzeptiert. So wurden bereits im Februar 2003 " nur einen Monat nach dem Relaunch " über 200.000 Zugriffe verzeichnet. Bestehende Kunden scheinen in dem neuen Webauftritt neben einer wertvollen Informationsquelle vor allem eine effiziente Variante der Bestellabwicklung zu sehen. Dies zeigt auch der hohe Prozentsatz der bereits registrierten Kunden im Verhältnis zur Gesamtkundenzahl." Alle involvierten Unternehmensbereiche werden stark entlastet, und die Resonanz unserer Kunden ist ausnahmslos positiv " wir fühlen uns bereits nach relativ kurzer Zeit in unserer Entscheidung, die Lösung und Dienstleistung der IconParc GmbH gewählt zu haben, bestätigt", kommt Bernd Gröner zum Schluss.

Das Problem

Abbilden des komplexen Informations-, Produkt- und Leistungsspektrums, Integration mehrerer Shops mit unterschiedlichen Katalogsystemen und -funktionalitäten, Automation der Bestell- und Auftragsabwicklung, um Transaktionskosten und die Fehlerquote zu senken.

Die Anforderung

Transparente, aktuelle Darstellung des umfangreichen, vielschichtigen Produkt- und Serviceangebots, komfortable Such- und Bestellfunktionalitäten, effiziente Inhaltspflege und Auftragsabwicklung.

Die Lösung

E-Business-Lösung mit Webshop, Content-Management-System und Katalogverwaltung.

Die eingesetzte Hard- und Software

IconParc E-Business Framework, Century Line von H&S Software Systems, Windows 2000, MS SQL Server, Web- Applikationsserver: Pentium IV, 2 GHz mit 512 MByte RAM, Datenbankserver: 2x Pentium III, 1,26 GHz mit 1 GByte RAM und RAID-5-Array.